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Gestion des plaintes

Au sein de Crelan SA il existe une cellule indépendante dénommée "Service Plaintes" chargée du traitement des éventuelles réclamations de sa clientèle à l'égard des produits ou services offerts par la banque.  Le Service Plaintes est un organe de médiation distinct des services chargés de la conception, de la commercialisation et du traitement des services et produits.  En tant que client, cette séparation vous garantit l'indépendance du traitement de votre plainte.

Crelan SA a aussi la volonté d'améliorer sans cesse la qualité des services offerts à sa clientèle.  L'intervention d'un service neutre tel que le Service Plaintes permet d'avoir une meilleure vue sur les conflits potentiels et de prendre les mesures d'amélioration qui s'imposent.  Grâce à un meilleur service, nous espérons à l'avenir vous éviter plaintes et problèmes.

Il appartient néanmoins à chaque agent Crelan d'être le premier interlocuteur pour les clients domiciliés dans son agence.  Lorsque vous êtes confronté à l'un ou l'autre problème, nous vous invitons à vérifier si votre agent ne peut vous apporter une solution avant de vous adresser au Service Plaintes.  Nos agents ont un contact journalier et un lien étroit avec le siège central et, dans de nombreux cas, ils peuvent vous aider de manière rapide et efficace.

Indépendamment du service de médiation de Crelan, vous pouvez en votre qualité de consommateur (comme personne physique agissant à titre privé) vous adresser à Ombudsfin, l'ombudsman en conflits financiers.

Toutefois, avant de pouvoir faire appel à Ombudsfin, vous êtes tenu en tant que consommateur à interpeller prioritairement votre banque.  Tout client qui s'adresserait directement à Ombudsfin sans soumettre préalablement sa plainte au Service Plaintes sera en première instance renvoyé vers le Service Plaintes de Crelan SA par l'ombudsman.

Bien entendu, le recours au Service Plaintes ou à Ombudsfin  n'a aucune incidence sur votre droit d'exercer directement une action devant un tribunal.

L'aperçu qui suit fixe de manière succincte les compétences du Service Plaintes, les possibilités offertes pour introduire votre plainte et la manière dont elle sera traitée.

Pour quelles raisons?

Pour quelles raisons puis-je m'adresser au Service Plaintes de Crelan?

  • Vous pouvez vous adresser au Service Plaintes pour toute plainte relative aux services ou produits offerts par la banque Crelan SA, à laquelle vous êtes confronté en tant que client, client potentiel ou tiers.
  • Vous pouvez contacter le Service Plaintes de la banque Crelan SA:
    Crelan Service Plaintes
    Boulevard Sylvain Dupuis, 251
    1070 Bruxelles
    Tél.: 02/558 74 71
    Fax : 02/558 76 16
    mailformulaire de plainte
  • Sauf dispositions légales contraires, il est impératif que votre plainte soit introduite auprès du Service Plaintes dans l'année qui suit les faits à l'origine de la plainte.  Les plaintes transmises plus d'un an après les faits sur lesquels elles reposent peuvent être refusées pour cause de non-recevabilité.
  • Le Service Plaintes n'intervient pas dans les plaintes relatives à des décisions stratégiques et commerciales prises par la direction de la banque.  Nous ne sommes pas habilité à négocier et/ou décider de l'octroi ou non d'un crédit, ni du taux d'intérêt applicable à celui-ci.
  • Le Service Plaintes n'est pas un centre de médiation de dettes.  Il ne peut donc intervenir dans le cadre de demandes de délais de remboursement de dettes, qui sont de la compétence exclusive des services en charge du dossier.

Comment?

 Comment puis-je introduire une plainte?

  • Vous devez formuler votre plainte au moyen d'un écrit signé et daté, et mentionner clairement vos nom, prénom et adresse.  Vous pouvez nous adresser votre plainte par courrier postal, par fax ou au moyen du formulaire de plaintes électronique disponible sur le site internet de la banque. 
    Les plaintes anonymes ne sont pas traitées.
  • Une plainte téléphonique peut également être traitée mais, en fonction de sa nature, le Service Plaintes peut vous demander de confirmer la plainte par écrit.  Dans ce cas, la confirmation écrite doit parvenir au Service Plaintes dans les 30 jours suivant l'entretien téléphonique, à défaut de quoi la plainte sera considérée comme irrecevable.
  • Vous pouvez introduire votre plainte personnellement ou par l'intermédiaire d'un tiers dûment identifié justifiant d'un mandat pour introduire la plainte en votre nom.  Le Service Plaintes se réserve le droit de ne pas donner suite à l'intervention d'un tiers dont le mandat serait douteux ou équivoque.
  • Votre plainte doit mentionner un maximum de données relatives au(x) service(s) et/ou au(x) produit (s) concerné(s).  Détaillez le plus clairement possible vos griefs et vos attentes.
    D'éventuelles pièces justificatives peuvent étayer votre dossier.  Joignez donc une copie de celles-ci au dossier.
  • Par l'introduction de votre plainte vous consentez expressément à ce que le Service Plaintes traite les données fournies et les communique aux personnes et services susceptibles d'être impliqués dans le traitement de la plainte.  Ces données seront utilisées exclusivement pour le traitement de votre plainte et l'évaluation du fonctionnement de la banque.
  • Le dossier comprenant tous les courriers, pièces et éléments de preuve nécessaires à l'instruction de la plainte est archivé électroniquement et conservé durant 10 ans.
    En votre qualité de personne concernée vous disposez d'un droit d'accès ainsi que d'un droit de rectification des données éventuellement inexactes.  Le responsable du traitement est la SA Crelan, Service Plaintes, Boulevard Sylvain Dupuis 251, 1070 Bruxelles.

Traitement

Comment ma plainte sera-t-elle traitée?

  • A la réception de votre plainte, le Service Plaintes ouvre un dossier à ou en votre nom.  Vous recevrez un accusé de réception si votre plainte ne peut être traitée dans un bref délai.
  • Le Service Plaintes enregistre toutes les données relatives à votre plainte (numéro de dossier, date d'introduction du dossier, nom du plaignant, agence, produit ou service concerné, objet de la plainte).
  • Le Service Plaintes instruit ensuite votre problème.  Dans ce cadre, il prend contact avec le service interne concerné et/ou toute personne pouvant apporter un éclaircissement sur l'affaire.
    Il est possible que, en votre qualité de client, nous vous demandions un complément d'information.
  • Le Service Plaintes traitera votre plainte dans un délai aussi court que possible, en tenant compte notamment de la complexité du dossier et du nombre de personnes ou de services concernés.
  • A l'issue de son instruction, le Service Plaintes vous communiquera sa position et/ou sa proposition de solution.
  • En tant qu’institution financière, Crelan est affiliée à Ombudsfin, l'ombudsman en conflits financiers : la banque a souscrit aux règles du Code de conduite relatif au traitement des plaintes applicables au secteur financier et s’est engagée à recourir à un règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Le client, personne physique qui agit à des fins privées, qui estime n'avoir pas obtenu satisfaction dans un délai raisonnable peut faire appel à Ombudsfin qui est une entité qualifiée au sens du Code de droit économique pour les produits et services bancaires fournis par la banque Crelan.
    Ombudsfin asbl

    North Gate II

    Avenue Roi Albert II, 8

    1000 Bruxelles
    Tél
    . : 02/545.77.70

    Fax : 02/545.77.79 
    Site internet : www.ombudsfin.be
    e-mail : ombudsman@ombudsfin.be
    Depuis 2010, la compétence d'Ombudsfin s'étend également aux plaintes ayant trait à l'octroi de crédits émanant d'entreprises et indépendants.

Assurances

A qui puis-je adresser une plainte relative à mes assurances souscrites auprès de Crelan Insurance SA?

  • Vous pouvez également adresser votre plainte relative à vos assurances souscrites auprès de Crelan Insurance SA:
    Crelan Service Plaintes
    Boulevard Sylvain Dupuis, 251
    1070 Bruxelles
    Tél.: 02/558 74 71
    Fax : 02/558 76 16
    E-mail formulaire de plaintes
  • Le Service Plaintes ne se chargera pas du traitement de votre plainte, mais il vous garantit le transfert rapide de votre dossier vers les services de Crelan Insurance SA, qui prendront votre plainte à cœur.
  • Si vous estimez ne pas avoir obtenu satisfaction, vous pouvez pour les produits et services offerts par Crelan Insurance SA, vous adresser à
    Ombudsman des Assurances :
    Square de Meeûs, 35
    1000 Bruxelles
    Tél. : 02/547.58.71
    Site internet : www.ombudsman.as
    E-mail info@ombudsman.as

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