Print

Klachtenbehandeling

Binnen Crelan NV bestaat een onafhankelijke cel, de Klachtendienst, die de zorg heeft om eventuele klachten van cliënten over haar producten of diensten te behandelen. De dienst Klachten fungeert daarbij als een interne bemiddelingsdienst en is gescheiden van de diensten die instaan voor het ontwerp, de commercialisering en de verwerking van de diensten en producten.  Deze scheiding waarborgt voor u als cliënt een onafhankelijke behandeling van uw klacht.

Bijkomend heeft Crelan NV ook de wil om voortdurend de kwaliteit van de diensten aan haar cliënteel te verbeteren. De tussenkomst van een neutrale dienst als de Klachtendienst maakt het mogelijk om een beter zicht te houden op potentiële geschillen en van daaruit de nodige verbeteringsmaatregelen te nemen. Zo hopen wij naar de toekomst toe via een steeds betere service klachten en problemen voor u als cliënt zoveel mogelijk te vermijden.

Vanuit ons model echter, tracht elk van onze Crelan-agenten steeds de eerste gesprekspartner te zijn voor die cliënten die bij hem of haar zijn ingeschreven. Wordt u als cliënt geconfronteerd met één of ander probleem, nodigen wij u steeds uit om eerst na te gaan of uw  agentschap geen oplossing kan bieden vooraleer u zich tot de dienst Klachten wendt. Zij hebben dagelijks nauwe contacten met het hoofdkantoor, en kunnen u in veel gevallen snel verder helpen.

Naast de interne dienst Klachten van Crelan, kunt u zich als consument (als natuurlijke persoon en voor uw privé-belangen), ook wenden tot Ombudsfin, de ombudsman die bemiddelt bij financiële conflicten.

Echter, vooraleer u een beroep kunt doen op een tussenkomst van Ombudsfin, bent u als consument gehouden om u eerst tot uw bank zelf te wenden. Wanneer u zich rechtstreeks tot Ombudsfin zou richten zonder uw klacht eerst bij ons voor te leggen, zal u door de Ombudsman in eerste instantie steeds terug naar de Klachtendienst van Crelan NV zelf verwezen worden.

Uiteraard ontneemt het bestaan van de Klachtendienst of Ombudsfin u niet het recht om uw geschil rechtstreeks bij een rechtbank aanhangig te maken.

Het hiernavolgende overzicht geeft op een beknopte manier de bevoegdheid van de Klachtendienst weer, de mogelijkheden om uw klacht in te dienen en de werkwijze waarop wij deze behandelen.

Waarvoor?

Waarvoor kan ik bij de Klachtendienst van Crelan terecht?

  • Elke klacht afkomstig van u als cliënt, als potentiële cliënt of van een derde omtrent diensten of producten geleverd door de bank Crelan NV kunt u richten aan de dienst Klachten.
  • U kunt de Klachtendienst van de bank Crelan NV bereiken via het klachtenformulier, of op volgend adres:
    Crelan Klachtendienst
    Sylvain Dupuislaan 251
    1070 Brussel
    Tel.: 02/558 74 71
    Fax : 02/558 76 16
    E-mailklachtenformulier
  • Behoudens andersluidende wettelijke bepalingen, is het noodzakelijk dat u uw klacht indient bij  de dienst Klachten binnen het jaar volgend op de feiten. Klachten over feiten, ouder dan 1 jaar, kunnen geweigerd worden als niet meer ontvankelijk.
  • De Klachtendienst komt niet tussen in klachten met betrekking tot strategische en commerciële beslissingen, genomen door de directie van de bank. We zijn ook niet bevoegd om voor u te bemiddelen en/of beslissen over het al dan niet toekennen van een krediet, noch over de toegepaste rentevoet.
  • De dienst Klachten is geen centrum voor schuldbemiddeling en mag dus ook niet tussenkomen voor aanvragen van terugbetalingstermijnen van schulden. Deze behoren immers uitsluitend tot bevoegdheid van de dienst die het dossier beheert.

Hoe?

Hoe dien ik een klacht in?

  • U formuleert uw klacht schriftelijk, ondertekend en gedateerd, en u vermeldt duidelijk naam, voornaam en adres. U kunt deze aan ons bezorgen per post, per fax of via het elektronisch klachtenformulier. Anonieme klachten behandelen wij niet.
  • Een telefonische klacht kan ook behandeld worden maar, in functie van de aard van de klacht, kan de dienst Klachten u steeds vragen om de klacht schriftelijk te bevestigen. In dit geval, moet de schriftelijke bevestiging bij de Klachtendienst toekomen binnen de 30 dagen na het telefonisch onderhoud, zoniet wordt uw klacht onontvankelijk.
  • U kunt uw klacht ofwel persoonlijk indienen, ofwel door tussenkomst van een duidelijk geïdentificeerde derde die beschikt over een expliciet mandaat om een klacht neer te leggen namens u. De dienst Klachten heeft het recht om geen gevolg te geven aan de tussenkomst van een derde met een twijfelachtig of onduidelijk mandaat.
  • In uw klacht vermeldt u zoveel mogelijk gegevens over de betrokken dienst(en) of product(en). U omschrijft uw grieven en verwachtingen zo duidelijk mogelijk.
    Eventuele bewijsstukken helpen uw  dossier en voegt u dus ook best bij (kopie).
  • Door het indienen van een klacht (namens u), geeft u aan de Klachtendienst de uitdrukkelijke toestemming om de door u meegedeelde gegevens te behandelen en door te geven aan de personen en diensten op wie de klacht betrekking heeft. Deze gegevens worden enkel gebruikt voor de behandeling van uw klacht en de evaluatie van de werking van de bank.
  • Het dossier met alle briefwisseling, stukken en bewijselementen, nodig voor het onderzoek van uw klacht, wordt elektronisch gearchiveerd en bewaard gedurende 10 jaar.
    Als betrokken persoon beschikt u over een recht tot toegang en over een recht tot rechtzetting van de eventueel onjuiste gegevens. De verantwoordelijke voor de verwerking is de NV Crelan,
    Klachtendienst
    Sylvain Dupuislaan 251,
    1070 Brussel
    Tel.: 02/558 74 71
    Fax : 02/558 76 16
    E-mailklachtenformulier

Behandeling

 Hoe wordt mijn klacht behandeld?

  • Bij ontvangst van uw klacht, opent de Klachtendienst een dossier op of voor uw naam. U ontvangt een ontvangstbewijs indien uw klacht niet binnen een korte termijn kan beantwoord worden.
  • De Klachtendienst registreert alle gegevens met betrekking tot uw klacht (dossiernummer, datum indiening dossier, naam, agentschap, betrokken product of dienst, onderwerp van de klacht).
  • Daarop onderzoekt de dienst Klachten uw probleem. In dit kader, neemt zij contact op met de betrokken interne dienst en/of met elke persoon die de zaak kan toelichten.
    Mogelijk vragen wij ook aan u als cliënt om bijkomende informatie.
  • De Klachtendienst behandelt uw klacht in een zo kort mogelijke termijn, rekening houdend met onder meer de complexiteit van het dossier en het aantal betrokkenen.
  • Na afloop van het onderzoek, ontvangt u van de dienst Klachten haar standpunt en/of een voorstel van oplossing.
  • Crelan is aangesloten bij Ombudsfin, de Ombudsman in financiële geschillen: De bank heeft de gedragscode voor klachtenbehandeling in financiële instellingen onderschreven en is gehouden tot buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. Wanneer u als cliënt meent geen bevredigende oplossing te hebben ontvangen binnen een redelijke termijn, en voor zover u als natuurlijke persoon optreedt voor uw privébelangen, kunt u voor de bancaire producten en diensten geleverd door de bank Crelan een beroep doen op Ombudsfin, een gekwalificeerde entiteit in de zin van het Wetboek van Economisch recht:
    Ombudsfin vzw
    North Gate II

    Koning Albert II-laan 8

    1000 Brussel
    Tel. : 02/545.77.70  -  Fax : 02/545.77.79
    site internet : www.ombudsfin.be

    e-mail : Ombudsman@Ombudsfin.be
  • Sinds begin 2010 is deze ombudsdienst ook bevoegd voor klachten van zelfstandigen en ondernemingen die betrekking hebben op de kredietverlening.Gedetailleerde informatie over de procedure bij Ombudsfin kan worden verkregen op www.ombudsfin.be.

Verzekeringen

Waar kan ik terecht met een klacht over mijn verzekeringen bij Crelan Insurance NV?

  • U kunt een klacht over uw verzekeringen bij Crelan Insurance NV ook richten aan de Klachtendienst van Crelan NV, op dezelfde manier als eerder beschreven, of via het klachtenformulier
    Crelan Klachtendienst
    Sylvain Dupuislaan 251
    1070 Brussel
    Tel.: 02/558 74 71 
    Fax : 02/558 76 16
    Mail : 
    klachtenformulier
  • De Klachtendienst van Crelan zal uw klacht niet zelf in behandeling nemen, maar verzekert een vlotte doorstroming van uw dossier naar de diensten van Crelan Insurance NV, die uw klacht ter harte zullen nemen.
  • Krijgt u daar geen genoegdoening, kunt u zich voor  de producten en diensten geleverd door Crelan Insurance NV, richten tot de Ombudsman van de Verzekeringen:
    Ombudsman Verzekeringen
    de Meeûssquare 35
    1000 Brussel
    Tel: 02/547.58.71
    Internet: www.ombudsman.as 
    E-mail: info@ombudsman.as

Waar kan ik terecht met een klacht over mijn verzekeringen bij Crelan Insurance NV?

  • U kunt een klacht over uw verzekeringen bij Crelan Insurance NV ook richten aan de Cliëntenservice van Crelan NV, op dezelfde manier als eerder beschreven, of via het klachtenformulier op onze website:

Crelan Cliëntenservice

Sylvain Dupuislaan 251

1070 Brussel

tel.: 02/558.72.50 & 02/558.71.35  -  Fax : 02/558.76.16

  • Cliëntenservice zal uw klacht niet zelf in behandeling nemen, maar verzekert een vlotte doorstroming van uw dossier naar de diensten van Crelan Insurance NV, die uw klacht ter harte zullen nemen.
  • Krijgt u daar geen genoegdoening, kunt u zich voor  de producten en diensten geleverd door Crelan Insurance NV, richten tot de Ombudsman van de Verzekeringen:

de Meeûssquare 35

1000 Brussel

telefoon: 02/547.58.71 –

Internetsite www.ombudsman.as – e-mail info@ombudsman.as

Zoek uw agent

Beheer uw rekeningen online

<