Travailler chez Crelan comme Head of Customer Care

Crelan souhaite être plus proche de ses clients.

Le département Customer Care joue un rôle clé dans l'approche omni-canal proposée aux clients. Au sein de la direction Digital Banking, Customer Care & IMO Customer, nous sommes à la recherche d'un Head of Customer Care chargé d'élaborer et de mettre en œuvre la stratégie du Customer care dans le but de soutenir au maximum les différents segments de clients (Retail, Wealth, Professional). 

Cette personne aura pour tâche de gérer et transformer la structure organisationnelle actuelle des centres de contact.

Cette mission implique donc concrètement :

• De développer une vision et une stratégie en matière de Customer Care pour l'ensemble de la banque  et ce, tant pour les clients finaux et les tiers que pour les agents bancaires et les courtiers. Les centres de contact actuels doivent se transformer en centres "d'engagement" contribuant à l'expérience hors du commun des différentes parties.
• De mettre en œuvre la stratégie mentionnée, ce qui implique de prévoir la structure organisationnelle, le personnel, les budgets, les directives et les plans d'action nécessaires. 
• De définir des objectifs, d'évaluer les collaborateurs, de participer au recrutement de collaborateurs afin de garantir le fonctionnement optimal de l'entité.
• D'initier, de favoriser et d'encourager l'échange d'informations au sein des équipes et envers les Segments Journeys et les départements opérationnels afin d'assurer une étroite collaboration parmi les membres de l'équipe et, de ce fait, d'améliorer la qualité du service offert.
• De participer activement à la création et à la réalisation de projets destinés à atteindre les objectifs en matière de rentabilité, de contrôle des coûts et d'amélioration continue de la qualité du service offert.
• De suivre les tendances pertinentes dans le domaine du Customer Care.
• Au sein de la direction Digital Banking, Customer Care & IMO Customer contribuer activement à la mise en place de la startégie omni-canal.

Vous êtes un people manager expérimenté et inspirant, doté d'une excellente vision stratégique et soucieux de la qualité, de la satisfaction de la clientèle et de la maîtrise des coûts ?

Qui peut présenter une expérience pertinente au sein d'un service Customer Care et de préférence dans un environnement en évolution?

Vous aimez travailler en équipe et vous concerter ?

Vous vous exprimez couramment en néerlandais et en français car nous travaillons pour tout le pays et vous maîtrisez également l'anglais ?

Nous espérons alors recevoir votre candidature à ce poste!