Werken bij Crelan als Incident & Problem Manager

Binnen de IT-afdeling ben je verantwoordelijk voor het beheer van het "incident en problem management" proces:

Je objectief is het aantal incidenten verminderen en/of hun impact op de dienstverlening te beperken, door pro-actief te werk te gaan, het oplossen van incidenten zo efficiënt mogelijk te laten gebeuren en ze te vermijden in de toekomst door een strikte opvolging van de implementatie van structurele oplossingen.

Als incident manager ben je verantwoordelijk voor :

• De efficiënte en effectieve uitvoering van het incident proces. Dit houdt onder andere in:
  • Het samenbrengen van al diegenen die kunnen bijdragen tot het oplossen van het incident, ook dienstverleners bij wie Crelan bepaalde diensten heeft uitbesteed, en hun activiteiten co-ödineren met het oog op de snelst mogelijke oplossing;
  • Communicatie naar ge-impacteerde gebruikers voorstellen;
  • Het activeren van heet Crisis Management Team (CMT) in geval het incident buitengewone proporties aanneemt;   
• Het meten van de effectiviteit van het proces dank zij het uitvoeren van gerichte controles;
• Het verbeteren van het proces waar en indien nodig.

Als problem manager ben je verantwoordelijk voor:

• De efficiënte en effectieve uitvoering van het proces. Dit houdt onder andere in:
  • Het co-ördineren van het bepalen van structurele oplossingen die ervoor zullen zorgen dat incidenten zich niet meer zullen voordoen in de toekomst;
  • Het prioriteren van de ontwikkeling van de structurele oplossingen in samenspraak met alle stakeholders;
  • Het opvolgen van de implementatie van de structurele oplossingen;
• Het meten van de effectiviteit van het proces dank zij het uitvoeren van gerichte controles;
• Het verbeteren van het proces waar en indien nodig.
   

•  Je hebt meer dan 5 jaar relevante ervaring met Incident & Problem Management en procesverbetering in een technologie-organisatie;
•  Je hebt ervaring in het gebruik van IT Service Management tools, en bij voorkeur Service Now;
• Grondige kennis van alle ITIL/ITSM-processen en de verschillende ITSM-fasen;
• Goede basis kennis van IT, zowel werkplekken (bv. lntune, Microsoft Defender for Endpoints [MDE], Citrix, Network Access Control), als data center (Linux servers,  Windows servers, databases, load-balancers, firewalls) gerelateerd;
• Ervaring in de financiële sector is een plus punt;
• Je hebt een methodische aanpak voor het oplossen van incidenten en om structurele oplossingen te prioriteren; 
• Je bent erg sterk in communicatie. Je kan complexe technische materie op een eenvoudige manier mondeling maar ook schriftelijk rapporteren naar gebruikers & management;
• Je vindt het leuk om met anderen samen te werken. Je bent energiek en je weet hoe je anderen kunt stimuleren en overtuigen om de "extra mile" te zetten (Business, IT, leveranciers, management, ...);
• Je bent tweetalig Nederlands en Frans. Kennis van het Engels is een troef.