Service Plaintes

Un aperçu de notre procédure de gestion des plaintes au sein de Crelan :

  1. Le plan de traitement de votre plainte, étape par étape
  2. Ombudsfin - Service de médiation des services financiers
  3. La protection de vos données.

1. Le plan de traitement de votre plainte, étape par étape

  • Dès la réception de votre plainte un conseillé du service des Relations Clients prend en charge la gestion de votre dossier. Vous recevez un accusé de réception et un numéro unique de référence de nos services, dans les 5 jours ouvrables à partir de la réception de votre réclamation. Il vous est demandé d’utiliser ce numéro de référence dans tous vos échanges de courrier électronique ou courriel avec le service des Relations Clients.
  • Les données nécessaires relatives à votre plainte sont enregistrées (numéro du dossier, date d’introduction du dossier, nom du plaignant, agence gestionnaire, produit ou service concerné, objet de la plainte…).
  • Votre gestionnaire procède à l’analyse de votre réclamation et peut prendre contact avec les services internes et les agences concernés par l'objet de votre plainte. Le cas échéant un complément d'information peut vous être demandé avec un retour attendu endéans les 30 jours sans quoi le dossier sera clôturé.
  • Une fois l'enquête terminée, vous recevrez une réponse de votre gestionnaire dans les 30 jours. Si vous ne recevez pas de réponse dans ce délai, vous serez informé de la situation et des raisons du retard, ainsi que du délai dans lequel vous pouvez attendre une réponse.

Le traitement de votre réclamation est gratuit.

2. Ombudsfin - Service de médiation des services financiers

En tant qu’Institution financière, Crelan a souscrit aux règles de conduite pour la gestion des plaintes dans les institutions financières et est adhérée au service de médiation des services financiers.

Le client qui estime ne pas avoir obtenu satisfaction dans un délai raisonnable et qui agit en tant que personne physique pour ses intérêts privés, peut, pour les produits et les services bancaires fournis par la banque Crelan, faire appel à Ombudsfin, une entité qualifiée au sens du Code de droit économique.

Ombudsfin ASBL
North Gate II
Boulevard du Roi Albert II, n°8
1000 Bruxelles
Tél : 02/545.77.70
Site internet : www.ombudsfin.be
E-mail : [email protected]
 

La compétence d'Ombudsfin s'étend également aux plaintes ayant trait à l'octroi de crédits émanant de particuliers et d'entreprises.

Vous trouverez de plus amples informations relatives aux procédures en vigueur auprès d'Ombudsfin sur le site www.ombudsfin.be.

Le recours au Service Plaintes de Crelan, ou à celui d'Ombudsfin n'a aucune incidence sur le droit de chacun d'intenter directement une action devant le tribunal.

3. La protection de vos données

Crelan SA, dont le siège social est établi Boulevard Sylvain Dupuis 251, 1070 Bruxelles, est le responsable du traitement.

Crelan SA a l'obligation légale de traiter votre plainte. Pour ce faire, les données à caractère personnel requises doivent être traitées. Si votre réclamation nécessite le traitement de catégories particulières de données à caractère personnel, cela ne peut se faire que sur la base de votre consentement explicite.

Vos données seront traitées par le service des plaintes et pourront être transmises aux personnes et services concernés par la plainte. Ces données ne seront utilisées que dans le but de traiter les réclamations et d'évaluer le fonctionnement de la banque.

Le dossier contenant toute la correspondance, les documents et les preuves nécessaires à l'instruction de la plainte sera archivé et conservé pendant 10 ans. La personne concernée dispose d'un droit d'accès et d'un droit de rectification des données inexactes.

La personne concernée peut contacter Crelan SA pour obtenir des informations sur ses données et exercer ses droits, en [email protected] adressant une demande datée accompagnée d'une copie de sa carte d'identité. Vous pouvez également adresser votre demande d'exercice de vos droits par courrier postal à Crelan, Avenue Sylvain Dupuis 251, 1070 Bruxelles, à l'attention de l'Office de la protection des données et de la vie privée.

Pour plus d'informations sur le traitement de vos données personnelles, veuillez-vous référer à la déclaration de confidentialité complète de Crelan, disponible dans nos agences et sur le site web de la banque.