Travailler chez Crelan comme Head of Customer Relations
Qu'attend Crelan de vous ?
Au sein du service Customer Excellence, en tant que Head of Customer Relations, vous êtes responsable du bon fonctionnement de l'équipe et de la qualité et de l'efficience de la gestion des plaintes des clients au sein de la banque.
Notre objectif principal au sein de l'équipe des Relations Clients est d'apporter une réponse sur le fond de la plainte dans les plus brefs délais et faire preuve de diligence pour trouver une solution satisfaisante et regagner la confiance du plaignant. Notre but est d'arriver à une solution équilibrée, raisonnable et équitable.
Cela implique:
- Assurer une organisation et une exécution qualitatives du processus et des activités de gestion des plaintes conformément à la règlementation en vigueur et à la stratégie de la banque tout en garantissant une productivité optimale et le respect des accords de niveau de service (SLA) et des procédures de la banque.
- Gestion de l'équipe des Relations Clients : coordonner les activités, communiquer activement, coacher et s'assurer que les membres de l'équipe disposent des bons outils et que les processus et procédures sont suivis.
- Prendre des décisions avec sa hiérarchie dans les dossiers de réclamation et assister l'équipe en participant aux tâches opérationnelles.
- Préserver l'indépendance et l'objectivité du processus de gestion des plaintes ; et s'assurer que le client est au cœur de chaque action et décision.
- Procéder à des contrôles de qualité sur les plaintes gérées et fournir la formation et le support nécessaires à une bonne exécution des tâches et des responsabilités.
- Analyser et examiner les plaintes rapportées et l'impact éventuel sur la banque. Contribuer au développement et à l'amélioration des processus internes de la banque.
- Communiquer les chiffres et sensibiliser tous les partenaires internes à l'importance d'un bon processus de gestion des plaintes.
- Vous êtes titulaire d'un diplôme universitaire, de préférence dans le domaine juridique, ou une expérience équivalente.
- Vous avez une connaissance pratique de la législation et des règlements en la matière.
- Vous avez une expérience dans le secteur financier.
- Vous avez un raisonnement logique et un esprit critique.
- Vous êtes orienté client mais également solution.
- Vous possédez de bonnes compétences en communication.
- Vous avez une très bonne maitrise du néerlandais et du français.
Nous vous offrons...
Nos collaborateurs sont le moteur de notre banque. Ils font la différence, chacun avec ses propres talents.
Vous voulez aller de l'avant et nous aussi, alors pourquoi pas ensemble ?
Que pouvez-vous exactement attendre de nous ?
- Un environnement de travail agréable, avec des bureaux à Anderlecht et à Berchem, où la croissance professionnelle, l'autonomie dans votre travail et une approche personnelle sont centrales.
- Grâce à une vaste offre de formations, vous continuez à développer vos succès. Outre l'apprentissage sur le terrain, nous proposons également des formations techniques ou liées au secteur bancaire, des cours de langues, mais aussi des formations axées sur le développement personnel et le self-care.
- Un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à nos horaires flexibles et à la possibilité de travailler à domicile.
- Un salaire compétitif et des avantages extra-légaux, y compris des chèques repas et des éco-chèques, ainsi qu'un ensemble d'assurances étendu. De plus, avec notre Flex Income Plan, vous pouvez composer vous-même une partie de votre package salarial en fonction de vos besoins.
- Un contrat à durée indéterminée.