Service Plaintes

Pour quelles raisons puis-je m'adresser au Service Plaintes de Crelan ?

  • Vous pouvez vous adresser au Service Plaintes pour toute plainte relative aux services ou produits offerts par la banque Crelan à laquelle vous êtes confronté en tant que client, client potentiel ou tiers.
  • Vous pouvez contacter le Service Plaintes de la banque Crelan SA au moyen du formulaire de plainte que vous trouverez sur notre site internet, ou à l'adresse suivante:
  • Crelan Service Plaintes
    Boulevard Sylvain Dupuis, 251
    1070 Bruxelles
    Tél.: 02/558 74 71
    Fax : 02/558 76 16
  • Sauf dispositions légales contraires, il est impératif que votre plainte soit introduite auprès du Service Plaintes dans l'année qui suit les faits à l'origine de la plainte.
  • Le Service Plaintes ne peut pas négocier et/ou décider de l'octroi ou non d'un crédit, ni du taux d'intérêt applicable à celui-ci. Le Service Plaintes ne peut également pas vous aider en cas de médiation et de demandes de délais de remboursement des dettes. Néanmoins, nous veillons à ce que votre demande soit transmise au service en charge du dossier.

Comment puis-je introduire une plainte ?

  • Vous devez formuler votre plainte au moyen d'un écrit signé et daté, et mentionner clairement vos nom, prénom et adresse. Vous pouvez nous adresser votre plainte par le formulaire de plaintes électronique disponible sur le site internet de la banque ou par courrier postal et par fax. Les plaintes anonymes ne sont pas traitées.
  • Vous pouvez également prendre contact directement avec nous si vous souhaitez introduire une plainte par téléphone. En fonction de sa nature, le Service Plaintes peut vous demander de confirmer la plainte par écrit.
  • Vous pouvez introduire votre plainte personnellement ou par l'intermédiaire d'un tiers dûment identifié jouissant d'un mandat explicite pour introduire la plainte en votre nom.
  • Votre plainte doit mentionner un maximum de données relatives au(x) service(s) ou au(x) produit (s) concerné(s). Détaillez le plus clairement possible votre problème et vos attentes. D'éventuelles pièces justificatives peuvent étayer votre dossier. Joignez donc une copie de celles-ci au dossier.
  • En introduisant une plainte (à votre nom), vous consentez expressément à ce que le Service Plaintes traite les données fournies et les communique aux personnes et services susceptibles d'être impliqués dans le traitement de la plainte. Ces données seront toutefois utilisées exclusivement pour le traitement de votre plainte et l'évaluation du fonctionnement de la banque.

Comment ma plainte sera-t-elle traitée ?

  • A la réception de votre plainte, le Service Plaintes ouvre un dossier à ou en votre nom. Nous enregistrons toutes les données concernant votre plainte.
  • Vous recevrez un accusé de réception de notre part si votre plainte ne peut être traitée dans un bref délai.
  • Le Service Plaintes instruit ensuite votre problème. Nous prenons contact avec le service interne concerné et/ou avec toute personne pouvant apporter un éclaircissement sur l'affaire. Il est possible que nous vous demandions un complément d'information.
  • Le Service Plaintes traitera votre plainte dans un délai aussi court que possible, en tenant compte notamment de la complexité du dossier et du nombre de personnes ou de services concernés.
  • A l'issue de son instruction, le Service Plaintes vous communiquera toujours une position par écrit et/ou sa proposition de solution.
  • Crelan est affiliée à Ombudsfin, l’Ombudsman en cas de litiges financiers. La banque a signé le code de conduite pour le traitement des plaintes dans les institutions financières et est tenue à un règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Lorsque vous, en tant que client, estimez ne pas avoir reçu une solution satisfaisante dans un délai raisonnable et, pour autant que vous soyez une personne physique agissant pour vos intérêts privés, vous pouvez faire appel à Ombudsfin, une entité qualifiée au sens du Code de droit économique, pour les produits et services bancaires livrés par la banque Crelan :
    Ombudsfin asbl
    North Gate II
    Avenue Roi Albert II, 8 boîte 2
    1000 Bruxelles
    Tél.: 02/545.77.70
    Fax: 02/545.77.79
    Site internet: www.ombudsfin.be
    Courriel: ombudsman@ombudsfin.be

    L'Ombudsman est également responsable des plaintes des indépendants et des entreprises concernant des crédits octroyés et des paiements transfrontaliers de maximum 50.000 euros.Vous trouverez plus d’informations détaillées sur la procédure d’Ombudsfin sur www.ombudsfin.be.
  • Le dossier, comprenant les correspondances postales, les documents et les preuves nécessaires à l'enquête de votre plainte, est archivé électroniquement et est conservé pendant 10 ans.
    En tant que personne concernée, vous disposez d'un droit d'accès et d’un droit de rectifier toute information erronée. Le responsable du traitement est Crelan SA, Services Plaintes, Boulevard Sylvain Dupuis 251, 1070 Bruxelles.

À qui puis-je adresser une plainte relative à mes assurances souscrites auprès de Crelan Insurance SA ?

  • Vous pouvez également adresser votre plainte relative à vos assurances souscrites auprès de Crelan Insurance SA au Service Plaintes de Crelan SA de la manière décrite ci-dessus ou au moyen du formulaire de plaintes que vous trouvez sur notre site internet :
    Crelan Service Plaintes
    Boulevard Sylvain Dupuis, 251
    1070 Bruxelles
    Tél.: 02/558 74 71
    Fax : 02/558 76 16
  • Le Service Plaintes de Crelan SA ne se chargera pas du traitement de votre plainte. Nous veillerons, néanmoins, à ce que votre dossier soit transféré auprès du service concerné au sein de Crelan Insurance, qui prendra votre plainte à cœur.
  • Si vous estimez ne pas avoir obtenu satisfaction, vous pouvez également, pour les produits et services offerts par Crelan Insurance SA, vous adresser à l'ombudsman des Assurances :
    Ombudsman des Assurances
    Square de Meeûs, 35
    1000 Bruxelles
    Tél. : 02/547.58.71
    Site internet: www.ombudsman.as
    Courriel: info@ombudsman.as