Banque en ligne : questions fréquemment posées

Il faut être âgé de 10 ans minimum et être titulaire/mandataire d’au moins un compte pour pouvoir accéder à myCrelan. Jusqu’à 16 ans accomplis, l’accord d’un parent ou représentant légal est nécessaire et l’un des parents doit déjà être client chez Crelan.

Téléchargez l’app Crelan Mobile via Google Play ou l’App Store et enregistrez-vous via itsme®. Rendez-vous ensuite sur www.crelan.be et sélectionnez « Se connecter » en haut à droite de votre écran. Attention : vous devez pour cela déjà être client et donc être enregistré dans les systèmes de Crelan.

Vous trouverez toutes les informations nécessaires pour cela sur Digipass.

• Client/utilisateur digital existant 
  Si vous aviez déjà créé un profil pour vous connecter à myCrelan, votre ancien digipass est dans ce cas enregistré sur votre ordinateur : pour vous connecter avec votre nouveau digipass, vous devez tout d’abord supprimer le profil enregistré sur votre PC et définir un nouveau profil à l’aide de la nouvelle lettre d’activation que vous avez reçue.
• Nouveau client/utilisateur digital 
  Vous trouverez sous le titre « Comment activer mon digipass » la marche à suivre pour votre première connexion à l’aide de votre digipass.

Si vous n’activez pas votre digipass à temps, votre profil digital se bloque et vous devez alors contacter votre agent Crelan. Celui-ci fait dans ce cas le nécessaire pour qu’une nouvelle lettre d’activation avec mot de passe vous soit envoyée, vous la recevrez quelques jours plus tard par courrier. Vous pouvez continuer à utiliser le même digipass, il vous suffit de l’activer dès réception de cette nouvelle lettre d’activation.

• « Fail » : ce message s’affiche lorsque vous ne vous souvenez plus de votre code PIN. Dans ce cas, le mieux à faire consiste à bloquer votre digipass : encodez pour cela 5 fois un code PIN inexact jusqu’à ce que la mention « LOCK PIN » apparaisse. Contactez alors votre agent Crelan, il vous fournira de nouveaux codes d’activation.

• « Le code QR scanné n’est pas correct » : vous n’avez pas finalisé l’activation de votre digipass (via le bouton violet, en fin de procédure), vous devez par conséquent recommencer depuis le début.
• « Ce digipass a déjà été activé, souhaitez-vous l’activer à nouveau ? » : ce message s’affiche lorsque vous créez un nouveau profil suite au blocage de votre digipass. Confirmez dans ce cas votre souhait et réactivez votre digipass.
• « Ce digipass n’a pas encore été activé » : vous devez recommencer la procédure d’activation.
• « Impossible de lire le code QR » : ce problème survient si, lors de l'activation, vous n'avez pas confirmé trois fois sur le digipass lui-même avant d'appuyer sur le bouton violet pour clôturer la procédure. Mieux vaut dans ce cas recommencer la procédure depuis le début. Si le problème subsiste, contactez votre agent pour lui demander une nouvelle lettre avec codes d’activation.

Chaque abonnement myCrelan prévoit un seul digipass. Il n’est donc pas possible d’en demander un second.

Si vous encodez 5 fois un code PIN inexact, votre digipass se bloque et un code s’affiche à l’écran : contactez dans ce cas votre agent Crelan et communiquez-lui ce code. Il fera le nécessaire et vous recevrez quelques jours plus tard, par courrier, un code de déblocage ainsi que la procédure vous permettant de choisir un nouveau code PIN et de débloquer ensuite votre digipass.

Attention : ce digipass nécessite un nouveau code à 4 chiffres et ce digipass un code à 6 chiffres.

Sur ce modèle, il n’est pas possible de remplacer les piles : vous devez le rapporter à l’agence où vous recevrez en échange le nouveau modèle avec fonction de lecture optique. Vous recevrez également une lettre avec de nouveaux codes d’activation. Vous devrez aussi créer un nouveau profil pour accéder à myCrelan (voir le point « Je reçois un nouveau digipass, que dois-je faire ? » ci-avant).

Sur ce nouveau modèle avec lecture optique, vous pouvez remplacer vous-même les piles : il s’agit de piles type AAA.

Pour votre première connexion à myCrelan, vous pouvez utiliser soit la fonction Crelan Sign de l’app Crelan Mobile, soit le digipass que vous a remis votre agent et les codes d’activation que vous avez reçus par courrier, à la maison, quelques jours plus tard. Attention : pour pouvoir utiliser Crelan Sign, vous devez au préalable avoir activé votre digipass à l’aide des codes d’activation que vous avez reçus par courrier. Veillez donc à vous connecter dès que possible une fois que vous recevez ce courrier.

Certains paramètres de sécurité et/ou packages antivirus présents sur les PC (portables) et tablettes peuvent provoquer la suppression automatique de votre profil. Vous pouvez dans ce cas facilement recréer votre profil en suivant les quelques étapes prévues. Si vous aviez ajouté une photo à votre profil, celle-ci réapparaîtra automatiquement une fois votre profil recréé.

C’est à vous de choisir :

• soit vous cliquez sur « Nouveau profil - Créer » et vous suivez les étapes pour vous connecter. Votre profil est dans ce cas sauvegardé sur le PC (portable) ou la tablette utilisé(e). Attention : si vous utilisez par la suite un autre PC (portable) ou une tablette, vous devez à nouveau cliquer sur « Nouveau profil - Créer » pour vous connecter.
• soit vous préférez ne pas sauvegarder votre profil : cliquez dans ce cas sur « Cliquez ici si vous souhaitez vous connecter sans que vos données d’utilisateur ne soient enregistrées ». C’est l’option à privilégier lorsque vous souhaitez utiliser myCrelan via un PC (portable) ou une tablette qui ne vous appartient pas, sur votre lieu de travail par exemple ou dans un lieu public comme une bibliothèque, un hôtel,… De cette façon, les données de votre digipass et votre profil utilisateur ne sont pas enregistrées et ne sont donc pas visibles pour des tiers qui utiliseraient après vous ce PC (portable) ou cette tablette.

Si vous avez un abonnement myCrelan, vous pouvez installer l’app Crelan Mobile sur votre smartphone. Si vous avez un digipass, vous pouvez l’utiliser pour créer votre profil sur l’app Crelan Mobile. Vous avez pour cela besoin de votre code d’utilisateur et de votre digipass. Vous pouvez également vous enregistrer à l’aide d’itsme®. Attention : si vous avez uniquement un abonnement myCrelan Pro, il n’est pas possible d’installer l’app mobile, car celle-ci ne fonctionne qu’avec la version pour particuliers de myCrelan. Pour pouvoir utiliser Crelan Mobile, contactez votre agent pour lui demander un abonnement myCrelan pour particuliers.

Crelan Sign est un digipass virtuel, grâce à lui vous n’avez donc plus besoin de votre digipass physique. Crelan Sign vous permet de signer et de confirmer vos transactions. Vous retrouvez Crelan Sign sur l’écran de connexion de l’app Crelan Mobile où il vous permet d’accéder à myCrelan. Sélectionnez pour cela l’option Crelan Sign sur l’écran de connexion myCrelan, un code QR coloré s’affiche alors à l’écran et il vous suffit de le scanner via Crelan Sign sur votre smartphone. Confirmez l’opération sur votre smartphone à l’aide de votre code PIN mobile (6 chiffres), empreinte digitale ou reconnaissance faciale.

Nos applications bancaires en ligne  sont disponibles en français et en néerlandais.

Après 5 minutes d’inactivité, un message s’affiche et vous laisse 1 minute pour confirmer votre souhait de rester connecté. Sans réaction de votre part, vous êtes automatiquement déconnecté.

Vous avez en tant que parents différentes possibilités pour gérer l’abonnement de votre enfant âgé de 10 à 18 ans. Vous pouvez ainsi définir les limites en vigueur pour votre enfant dans myCrelan comme dans Crelan Mobile. Via myCrelan, vous pouvez également gérer son profil, définir quel(s) compte(s) il peut voir ou pas et adapter ses données de contact via « Gestion profil ».

Le détail de l’historique d’un compte vous permet de consulter vos transactions des 2 dernières années. La petite loupe située en haut de votre historique est une fonction de recherche avancée qui va plus loin dans le temps : elle vous permet de rechercher dans votre historique des transactions jusqu’à 10 ans dans le passé. Vous pouvez également consulter vos extraits de compte jusqu’à 10 ans dans le passé. Remarque : pour les clients ex-AXA Banque, la recherche permet d’aller jusqu’à début 2022 seulement.

C’est effectivement possible : dans MyCrelan, en sélectionnant « Comptes et cartes » sur votre tableau de bord, puis le bouton « Ajouter un compte » sous “Comptes de paiement dans d’autres banques ». Dans Crelan Mobile, cliquez pour cela sur « Tous vos comptes » en haut à droite, puis sur « Nouveau », vous pouvez alors choisir l’ajout d’un compte d’une autre banque. Cette autorisation d’ajout est valable durant 90 jours, après quoi elle doit être renouvelée. Dans myCrelan, vous pouvez vérifier combien de temps cette autorisation est  encore valable.

• Les documents signés électroniquement à l’agence ou via vos applications bancaires en ligne à l’aide d’itsme®
• Les attestations relatives à vos crédits logement
• Les attestations relatives à votre épargne-pension
• Vos autres correspondances, ordres boursiers, etc.
• Les messages concernant la modification de vos coordonnées ou l’enregistrement sur un nouvel appareil
• Les documents résultant d’un entretien de conseil en matière d’investissement.

Cette fonction n‘est pas disponible pour l’instant dans nos applications bancaires en ligne . Vous pouvez par contre consulter votre compte d’épargne-pension. Pour tout versement complémentaire, mieux vaut contacter votre agent Crelan. Vous pouvez cependant effectuer un virement classique de votre compte à vue Crelan sur votre compte d’épargne-pension.

Pour effectuer un virement instantané, il vous suffit de sélectionner le bouton « Virement instantané » lors de l’encodage de votre virement, en bas d’écran. Vous pouvez effectuer des virements instantanés à partir de n’importe quel compte.

Notez toutefois que ce type de virement n’est pas possible vers :

• l’étranger (hors zone SEPA) ;
• une banque qui ne propose pas les virements instantanés ;
• un compte qui n’est pas compatible avec les virements instantanés ;
• une banque qui ne respecte pas les obligations en matière de contrôle des transactions nationales et des contreparties.

Lorsque vous encodez un virement, un message vous signale si le numéro de compte correspond bien au nom du bénéficiaire. Si ce n’est pas le cas, mieux vaut adapter le nom. Vous pouvez bien entendu décider d’effectuer le virement sans rien modifier, sous votre propre responsabilité.

Vous trouverez de plus amples informations à ce propos dans cet article relatif à la vérification du nom du bénéficiaire.

Dans myCrelan : vous pouvez retrouver votre identité d’utilisateur sur l’écran de connexion, juste en dessous de votre nom dans la colonne de gauche et, une fois connecté, en cliquant sur « Modifier profil »,puis sur  « Gestion profil ».

Dans l’app Crelan Mobile : connectez-vous, puis accédez au menu général et cliquez sur « Vos données personnelles », votre identité d’utilisateur se trouve juste en dessous de votre nom. 

Vous pouvez mettre à jour vos données personnelles vous-même via myCrelan. Connectez-vous et cliquez sur « Modifier profil », puis choisissez l’option « Gestion profil ». Tout en bas de cet écran vous trouverez l’option vous permettant de lire votre eID afin de mettre à jour vos données personnelles.

C’est possible, mais toujours avec un contrôle parental jusqu’aux 18 ans de l’enfant. Si le compte d’épargne est bloqué pour la sécurité de l’enfant, vous pouvez demander la suppression de ce blocage en remettant à votre agent Crelan une autorisation écrite pour que votre enfant puisse voir et/ou gérer son/ses compte(s). 

Pour les clients ex-AXA Banque, les anciens extraits de compte sont disponibles jusqu’à début 2023. Si vous souhaitez retrouver des extraits de comptes de périodes antérieures, vous pouvez introduire pour cela une demande auprès de votre agent Crelan (attention : ce service est payant).

Vous pouvez sauvegarder 1.000 bénéficiaires maximum.

Vous pouvez effectivement signer certains documents de façon digitale à l’aide d’itsme® dans vos deux applications bancaires. Vous devez pour cela avoir installé itsme® sur votre smartphone (et de préférence sur le même smartphone que celui où vous avez installé votre app Crelan Mobile).

Cette fonction n‘est pas disponible pour l’instant dans nos applications bancaires en ligne.

Chaque fois que vous effectuez un virement instantané via vos applications bancaires en ligne, vous recevez une notification et un message dans votre messagerie digitale vous confirmant si le paiement a bien été transféré ou pas sur le compte du bénéficiaire. 

Vous pouvez désactiver les notifications confirmant la bonne exécution de vos virements instantanés inférieurs à 1.000 euros via les paramètres de myCrelan ou Crelan Mobile.

Pour un client particulier, la limite est fixée par défaut à 2.500 euros, pour un utilisateur myCrelan Pro elle est fixée à 10.000 euros. Pour les enfants mineurs, la limite est fixée à 0 euro. 

Contactez dans ce cas le service Crelan Fraudestop, il est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au numéro 02/555 92 00.

Vous pouvez aussi consulter nos question fréquentes « Premiers réflexes en cas de phishing ou fraude ».

Vous pouvez définir vous-même une limite plus élevée avec un maximum de 10.000 euros via myCrelan (Gestion profil –> Gestion des limites) ou Crelan Mobile (Paramètres –> Limites des virements). Si vous souhaitez une limite supérieure à 10.000 euros (avec un maximum de 50.000 euros), vous pouvez demander vous-même une limite temporaire via vos applications bancaires en ligne . Si vous souhaitez que cette limite plus élevée reste définitive ou obtenir une limite temporaire supérieure à 50.000 euros, contactez dans ce cas votre agent Crelan.

Vous pouvez contacter le service Customer Care au 02/558 78 88 (uniquement pour vos question relatives aux applications bancaires en ligne , votre agent Crelan est à votre disposition pour toute autre question).

Vous pouvez contacter le service Customer Care au 02/558 78 88 (uniquement pour vos question relatives aux applications bancaires en ligne , votre agent Crelan est à votre disposition pour toute autre question).

Contactez dans ce cas le service Crelan Fraudestop, il est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au numéro 02/555 92 00.

Vous pouvez aussi consulter nos question fréquentes « Premiers réflexes en cas de phishing ou fraude ».